カスハラ対策で10月までに用意する5つのもの【実務編】

2026年10月1日から、会社にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務付けられます。

前回の記事では、カスハラ対策として会社に求められる基本的な内容をご紹介しました。では、実際には何を準備すればよいのでしょうか。

「法律が変わるのは分かったけれど、何から手を付ければよいのか分からない」という人事・総務のご担当者に向けて、まず用意しておきたいものを5つに整理します。

1. 会社の「カスハラに対する基本方針」

まず必要なのは、「会社としてカスハラにどう対応するのか」という基本方針です。厚生労働省の指針では、カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確にし、管理監督者を含む従業員に周知・啓発することが求められています。

たとえば、次のような文言が考えられます。

大切なのは、単に「カスハラは禁止です」とすることではありません。正当な苦情や要望には適切に対応する一方、社会通念上許容される範囲を超える言動については、従業員個人に抱え込ませないという考え方を、社内で共有しておくことです。

作成した基本方針は、社内掲示、社内イントラネット、研修などで従業員に周知しましょう。トップメッセージとして経営者から社内に発信する方法も、指針の取組例として挙げられています。

2. 「相談窓口」と報告ルート

次に、「カスハラを受けたら誰に相談するのか」を決めます。小規模な会社であれば、次のようなシンプルな仕組みでも構いません。

従業員 → 直属の上司 → 人事担当者・経営者

重要なのは、従業員が実際にカスハラを受けたときに「誰に言えばよいのか分からない」という状態にしないことです。窓口を決めたら、その担当者が相談内容を適切に受け付けられるようにしておくことも必要です。指針では、担当者向けのマニュアルを用意することや、担当者に研修を行うことが取組例として示されています。

窓口を設計するときは、次の2点にもご注意ください。

• カスハラを直接受けた本人だけでなく、それを見ていた周囲の従業員からの相談も対象です
• 実際に起きた場合だけでなく、発生のおそれがある場合や、カスハラに当たるか微妙な場合も、広く相談に対応することが求められます

なお、相談の担当者を上司（管理監督者）とすることも考えられますが、その場合はその上司自身が相談できる窓口を別に用意しておくことも、指針で示されています。上司が一人で抱え込んでしまっては、同じことの繰り返しになるためです。

あわせて、相談したことを理由に従業員を不利益に取り扱わないことと、相談者等のプライバシーを守ることについても、定めて周知しておきましょう。

3. 現場で使える「対応ルール」

相談窓口だけでは、実際にカスハラが起きたときに現場が困ってしまいます。そこで、「どの段階で、誰に対応を代わるのか」を決めておきます。

たとえば、次のような形です。

• 通常の苦情 … 担当者が内容を確認して対応する
• 暴言・威圧的な言動が続く … 上司へ報告し、複数名で対応する
• 脅迫・暴力など危険性がある … 対応を中止し、必要に応じて警察への通報等を検討する

すべてのケースを細かくマニュアル化する必要はありません。まずは次の4点を決めておくだけでも、現場は対応しやすくなります。

• 一人で対応し続けなくてよい場合
• 上司に交代するタイミング
• 対応を終了する基準
• 警察など外部機関への相談を検討する場面

「特に悪質なもの」への対処の方針は、法律上の義務です

ここは押さえておきたいところです。カスハラについては、対応の実効性を確保するための抑止のための措置が義務とされています。具体的には、次の2つです。

• 過度な要求を繰り返すなど、特に悪質と考えられるものへの対処の方針をあらかじめ定め、管理監督者を含む従業員に周知すること
• その対処を実際に行うことができるよう、関係部門間の連携などの体制を整備すること

方針を決めるだけでなく、いざというときに動ける体制まで整えることが求められている点にご注意ください。小さな会社であれば、「この段階になったら社長に上げる」「弁護士に相談する」といった連絡先まで決めておけば十分です。

被害を受けた従業員への配慮として、指針では、管理監督者等が本人に代わって対応すること、担当者を変更すること、複数名で対応すること、暴行・傷害・脅迫など犯罪に当たり得る言動は警察へ通報すること、法的な手続が必要な場合は弁護士に相談することなどが挙げられています。

4. 相談・発生時の「記録様式」

カスハラが発生した場合には、事実関係を迅速かつ正確に確認することが義務とされています。そのため、簡単な記録様式を用意しておくと確認がしやすくなります（様式そのものが義務づけられているわけではありません）。

たとえば、次のような項目です。

• 発生日時
• 場所・対応方法（電話、対面、メールなど）
• 顧客等の言動
• 顧客等からの要求内容
• 対応した従業員
• 会社が行った対応
• 録音、メール、防犯カメラなどの資料の有無
• 上司等への報告内容

重要なのは、担当者の印象だけではなく、「いつ、誰が、何を言った・行ったのか」という事実をできるだけ客観的に残すことです。記録があれば、その後の対応を検討するときにも役立ちます。

なお、行為者が取引先の従業員である場合など、必要に応じて相手方の会社に事実関係の確認への協力を求めることもできます。逆に、自社が協力を求められた場合には、これに応じるよう努めることとされています。

5. 従業員への「周知・研修」

方針やルールを作っても、従業員が知らなければ実際の場面では使えません。最低限、次の内容を伝えておきましょう。

• どのような行為がカスハラになり得るのか
• カスハラを受けたら誰に相談するのか
• 一人で抱え込まなくてよいこと
• どの段階で上司に対応を代わるのか
• 会社としてカスハラから従業員を守る方針であること

特に、顧客や取引先と直接接する従業員については、実際の場面を想定した研修を行うと効果的です。

余裕があれば取り組みたいこと

次の取組は義務ではありませんが、厚生労働省が「望ましい取組」として挙げているものです。カスハラを減らす効果が期待できます。

• 顧客等への対応力を高める研修（接客、商品・サービスの知識、苦情対応など）。従業員が自社の商品やサービスをよく理解していることは、カスハラの被害を防ぐうえで重要とされています
• 消費者の心理や障害特性などについての理解を深める取組（待ち時間や不具合が生じた場面で顧客がどう感じるか、認知症の症状の理解など）
• 従業員や労働組合の参画（アンケートや意見交換により、運用の状況を把握し、見直しを検討する）
• 取引先など他社の従業員に対しても、カスハラを行ってはならないという方針を示すこと

就業規則は変更しなければならないのか

「カスハラ対策が義務になるなら、就業規則にも新しい規定を入れなければならないのか」という疑問もあると思います。

カスハラ対策で求められているのは、会社の方針、相談体制、対応方法などを整備し、従業員に周知することです。その方法が「就業規則にカスハラ専用の章を作ること」に限定されているわけではありません。指針でも就業規則その他の職場における服務規律等を定めた文書と示されており、社内ルールを定めた文書であれば足ります。つまり、就業規則を変更することは義務ではありません。

また、パワーハラスメントなどでは「行為者への懲戒規定を定める」ことが求められますが、カスハラの行為者は社外の方ですので、懲戒の対象にはなりません。この点でも、就業規則の書き換えが必ず必要になるわけではありません。

まずは現在の就業規則やハラスメント防止規程を確認し、既存の相談窓口や規定を活用できないか検討してみましょう。必要に応じて、カスハラに関する方針や相談体制を別の規程・マニュアルとして整備する方法も考えられます。

小規模な会社なら、まずこの5つから

大企業と同じような大掛かりな制度を、最初から作る必要はありません。まずは次の5つから始めてみましょう。

• ① 基本方針を決める
• ② 相談窓口・報告ルートを決める
• ③ 現場の対応ルール（特に悪質な場合の対処を含む）を決める
• ④ 記録様式を用意する
• ⑤ 従業員に周知する

特に重要なのは、立派なマニュアルを作ることよりも、「困ったときに誰に相談すればよいか」「どこまで自分で対応し、どこから会社に任せてよいか」を従業員が分かっている状態にすることです。

2026年10月の義務化に向けて、まずは現在の対応方法を確認し、足りないところから整備していきましょう。

カスハラ対策の基本的な内容は2026年10月からカスハラ対策が義務に―会社が準備することで、10月の変更の全体像は2026年10月から何が変わる？確認したい5つのポイントでご説明しています。

ハラスメント防止規程やマニュアルの整備は就業規則の作成・見直しで、相談体制や運用の点検は労務リスク点検パックでお手伝いしています。「自社の場合は何から手を付ければよいか」といったご相談は、労務顧問として継続的にお受けしています。初回のご相談は無料・予約制です。お気軽にお問い合わせください。

参考資料

• 厚生労働省「事業主が講ずべきハラスメント対策パンフレット」（PDF）
• 厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！カスタマーハラスメント対策の義務化」（PDF）
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（PDF）
• 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」

※本記事は令和8年9月5日時点の情報をもとにした一般的な説明です。実際の取扱いは個別の事情によって異なりますので、判断に迷われる場合は当事務所、または所轄の都道府県労働局（雇用環境・均等部室）にご相談ください。